Accoglienza clienti in fiera: il dialogo dentro lo stand

Abbiamo visto come sia importante formare correttamente il personale che presidierà lo stand in fiera per portare a casa contatti interessati.

Una corretta e professionale accoglienza dei clienti in fiera riveste un ruolo determinante in tutto quello che seguirà nel rapporto con il nostro interlocutore, fino all’auspicata vendita.

Occorre sapere innescare il dialogo nel modo giusto e al momento giusto. Sei sicuro di saperlo fare?
Ogni visitatore ricevuto nella maniera errata o non considerato affatto rappresenta un’occasione mancata per catturare un nuovo potenziale cliente: non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione!

Quali errori potrebbe commettere il tuo team in fiera?

Ti sarà capitato molte volte, partecipando ad un evento di settore, di entrare in uno stand e di non sentirti trattato con la dovuta attenzione, con conseguente perdita di interesse nel prodotto da parte tua o rimandando l’approfondimento a ricerche successive magari online, per poi dimenticartene.

Non fare che questo accada all’interno del tuo stand! Se la tua azienda decide di partecipare a una fiera, assicurati che lo staff presente conosca bene le precise regole da seguire per riservare la giusta accoglienza ai clienti in fiera. È frequente che un’azienda decida di mandare in fiera a presidiare lo stand profili junior che lavorano al proprio interno, ritenendo che la sola presenza di qualcuno possa bastare. Ma tra esserci ed esserci nel modo giusto è proprio la preparazione del personale che fa la differenza: una fiera offre il valore aggiunto del contatto umano, un’opportunità che va colta e sfruttata.

Di seguito trovi alcuni esempi tangibili di ciò che accade quando il potenziale cliente viene accolto nello stand in modo scorretto. Di certo, come visitatore, ti riconoscerai in alcune di queste situazioni imbarazzanti che vanno assolutamente evitate:

• il personale è distratto: mangia, beve… o è troppo occupato a chiacchierare, chiuso su sé stesso. Per un potenziale cliente, entrare nello stand quando si percepisce questo tipo di atmosfera sembra quasi possa infastidire lo staff!
• chi ti approccia, anziché aprire un dialogo, spiega senza darti la possibilità di esprimere la tua reale esigenza. Spesso questa attitudine sfocia in presentazioni prolungate e fumose, senza centrare l’obiettivo della tua visita
• viceversa, il dialogo con il personale potrebbe davvero stimolare il tuo interesse ma il tuo interlocutore conclude senza concordare un appuntamento per un approfondimento oppure, ancora più grave, senza informarsi sul tuo nome e sui tuoi dati di contatto per proseguire il vostro rapporto professionale con la possibilità di un follow up

Eppure, se ci pensi, questo processo che parte dall’attenzione al cliente e mira – come obiettivo ultimo – alla vendita, non è altro che la trasposizione in una situazione reale di quello che nel mondo del marketing e della comunicazione online è noto come funnel di vendita (Awareness -> Interest -> Decision -> Action), a cui tutti prestiamo molta attenzione muovendoci sul web. Allora perché non farlo concretamente nella realtà, sfruttando il valore aggiunto del contatto umano in questa prima tappa, fondamentale per trasportare il visitatore dalla fase della Considerazione (Awareness) a quella dell’Interesse (Interest)?

Di seguito troverai alcuni importanti consigli pratici per avvicinare il potenziale cliente in maniera efficace e per interessarlo.

C’è spazio per il dialogo dentro il tuo stand?

Nell’ottica di offrire la giusta accoglienza ai clienti in fiera, cura la disposizione degli spazi e l’allestimento del tuo stand: pensa a una zona dove offrire un caffè o un piccolo buffet, ma ricorda di riservare uno spazio adeguato alla conversazione e di dare massima visibilità al tuo prodotto o servizio, che rimane il focus intorno a cui la tua presenza in fiera ruota. Un’atmosfera piacevole aumenterà le tue possibilità di intrattenere il visitatore, generando il lui un ricordo piacevole di questa esperienza di visita.

Trovi un approfondimento sugli allestimenti alla pagina Come allestire uno stand in fiera: le migliori idee.

Il dialogo col visitatore: sai comprendere chi hai di fronte?

Prima di avvicinarti al visitatore, investi alcuni secondi per capire chi hai di fronte. Considera che la sua agenda è probabilmente piena di appuntamenti e che, in un breve arco temporale, deve riuscire a fare una panoramica completa di tutti gli espositori presenti, magari per intercettare qualche nuova opportunità di business, poiché in una fiera di settore la concentrazione tra domanda e offerta è massima. Il tempo per convincerlo del tuo prodotto o del tuo servizio è davvero poco!

Per ottimizzare il tuo e il suo tempo, osservalo. Lasciagli la possibilità di guardarsi attorno e farsi un’idea, ma non perderlo di vista. Magari attraverso un contatto visivo, fagli capire che, se ha bisogno, sei a disposizione. Non dimenticare che, per una comunicazione efficace, il linguaggio del corpo è importante anche più del linguaggio verbale. Se necessiti di approfondimenti per quanto riguarda l’utilizzo del linguaggio verbale e non verbale ai fini di una efficace trattativa commerciale, ti invitiamo a valutare la nostra proposta formativa alla pagina Formazione aziendale.

Quando ritieni sia il momento di avvicinarti, concentrati sulle esigenze del cliente: poni domande dirette, magari preparandoti prima un elenco di punti e alcune frasi ad effetto.

Cerca di capire velocemente quali sono le sue reali necessità e di quale capacità decisionale dispone: che ruolo ricopre? Qual è il suo potere d’acquisto? Appartiene a un mercato sul quale vorresti espandere la tua attività?

Tra il pubblico eterogeneo che dovrai prepararti ad incontrare, queste sono solo alcune tra le figure professionali più frequenti:

• responsabili acquisti, in cerca di nuovi fornitori o di conferme rispetto al fornitore abituale;
• personale tecnico, solitamente in cerca per conto di aziende o imprese – oppure per sé stesso – di materiali e prodotti innovativi;
• distributori, agenti e dealer, che potrebbero essere interessati a diventare referenti per il tuo marchio o per alcune categorie dei tuoi prodotti su un determinato territorio;
• concorrenti, pronti a studiare le tue mosse.

Funzioni diverse con esigenze diverse: per questo è fondamentale che il personale in fiera sia preparato ad accogliere il visitatore considerando un’ampia gamma di conversazioni possibili, magari dividendosi i ruoli, evitando che figure junior possano trovarsi a trattare contenuti altamente professionali, che le troverebbero impreparate generando in loro frustrazione.

Il tuo interlocutore rappresenta un’opportunità per la tua azienda?

Se ritieni che il tuo interlocutore

• non rappresenti un’opportunità per la tua azienda, allora cerca di portare cortesemente la conversazione a una conclusione: un nuovo potenziale cliente ti aspetta nello stand. Non trascurare però il fatto che ogni visitatore in fiera si fa portatore del tuo messaggio all’interno del tuo mercato: a un’esibizione di settore è presente una grande varietà di operatori, che possono comunque parlare di te qualora si presentasse l’occasione a chi interessato al tuo prodotto o servizio. Oppure potrebbero avere bisogno loro stessi in futuro, nel caso in cui si aprisse per loro un business diverso o se cambiassero ruolo in azienda. Quindi… semina comunque bene oggi per raccogliere domani!
• sia potenzialmente interessante, allora mira a costruire un colloquio che lo conduca verso il tuo obiettivo finale: avere il suo contatto per portare avanti la trattativa commerciale anche a fiera conclusa.

Per stare nel parallelismo con il funnel di vendita, portalo nella fase dell’Interesse.

Per conquistarlo, non tempestarlo con informazioni tecniche, a meno che non sa il potenziale cliente a chiedertele esplicitamente. Ricorda che il tuo obiettivo in questa fase è generare interesse, non noia! Potrai dettagliare successivamente tutte le caratteristiche del tuo prodotto o servizio, quando il visitatore accetterà di approfondire la discussione perché hai saputo catturare la sua attenzione e sarà quindi pronto e mentalmente predisposto a proseguire nella trattativa, consapevole che puoi offrire una risposta alla sua ricerca.

Nel nostro funnel di vendita, stiamo gettando le giuste basi per rendere efficaci gli step successivi, quello della Considerazione e della Decisione finali dopo avere fatto comprendere al visitatore che abbiamo una soluzione per il suo problema.

Lead generation: non dimenticare di chiedere i dati di contatto!

Per trasformare tutte le strette di mano, le conversazioni e i biglietti da visita raccolti in opportunità concrete, ricordati di registrare i contatti in un formato che sia funzionale alle attività di follow up post-fiera, in base ai processi e agli strumenti in uso all’interno della tua organizzazione: i dati raccolti su supporto cartaceo richiederanno una successiva rielaborazione al rientro, per essere importati nel database o del CRM aziendale. Utilizzare supporti digitali come tablet o PC in questa fase di raccolta di nominativi garantisce invece procedure più snelle e rapide, soprattutto se la tua azienda è dotata di sistemi di importazione automatica all’interno dell’anagrafica.

Accogliere un cliente nello stand: un’opportunità per fare analisi di mercato

L’accoglienza di un cliente in fiera offre non solo la possibilità di allacciare nuovi contatti, ma anche quella di confrontarci direttamente con il nostro target: la situazione ideale per svolgere dei sondaggi a campione che ti permettano di conoscere la tua posizione sul mercato in base ai riscontri ricevuti da parte dei clienti e dei prospect: come viene percepito il tuo brand? L’idea che il tuo mercato ha di te corrisponde ai tuoi valori e alla tua mission? Quali sono i tuoi competitor più temibili?

Ecco qualche esempio di domande esplicite che puoi porre:

• conoscevi già il nostro marchio?
• conoscevi già il nostro prodotto X?
• se hai già acquistato il nostro prodotto X, qual è stato il motivo che ti ha convinto a prenderlo? E come ti sei trovato?
• se conosci già il nostro prodotto X ma non hai mai proceduto all’acquisto, cosa ti ha frenato?
• come ti stai trovando con i prodotti del tuo attuale fornitore?

Se quello che emerge da queste domande rivela una percezione del tuo brand da parte del mercato non allineata con i valori reali della tua azienda e con la sua mission, allora ti suggeriamo di lavorare sulla tua immagine, per assicurare al tuo marchio uniformità e riconoscibilità. Trovi un approfondimento relativo alla costruzione della propria corporate identity alla pagina Corporate identity.

Effetti positivi di una buona accoglienza dei clienti in fiera

Accogliere un visitatore nel modo giusto e instaurare con lui una buona comunicazione rivela effetti positivi indiretti a più livelli, estendendosi ben oltre la pura trattativa commerciale:

• l’efficacia della comunicazione aumenta il numero di persone allo stand. Hai mai sentito dire che la gente attira gente? Dall’esterno, la percezione di armonia relazionale all’interno dello spazio espositivo riduce le esitazioni da parte di un potenziale contatto ad avvicinarsi. Un’atmosfera professionale aperta e cordiale sarà il più valido invito per i passanti ad entrare nello stand per approfondire le proprie necessità confrontandosi in maniera diretta con il team aziendale, anziché prendere un dépliant e allontanarsi
• per il personale che presidia lo stand, potere gestire con determinazione e sicurezza una conversazione portandola a un esito positivo aumenta il desiderio di avere altre buone comunicazioni. Per questo è importante per l’azienda investire nella preparazione della squadra in fiera: anche alla prima esperienza, il personale ben istruito sui passi da compiere, con una precisa scaletta da seguire e obiettivi ben definiti, lavorerà con soddisfazione producendo ottimi risultati
• accogliere il potenziale nuovo cliente nel modo giusto significa aumentare le possibilità di successo del follow up, sia perché il potenziale nuovo cliente sarà agevolato nel memoring del vostro brand – avendo trascorso un tempo lungo e piacevole insieme a voi – sia perché sarà predisposto positivamente a proseguire un contatto professionale piacevole
• generare interesse da parte di operatori del settore e della stampa, che come gli altri visitatori verrebbero attirati e incuriositi da uno stand molto frequentato e ben gestito, con conseguente risonanza per il tuo nome, magari su riviste specifiche o sui canali social dell’evento fieristico.